從事質量管理7年有余，對品質的認知從最初的愜意，到后來的失落、迷茫，甚至于有想改行的想法。命運垂青于我，在我想改行的時候遇到了金融危機；而后又出現“豐田汽車召回門”，我思量者質量管理出路，經過最痛苦的思考，終于找到了我的質量管理理論的最終答案:知行合一。

知行合一，為明朝著名哲學家王守仁所創。在此之前最流行的儒家學說是朱熹朱圣人的“存天理，去人欲”，用一種更直白的表達方法就是—“餓死事小，失節事大”，大家現在聽起來可能覺得好笑，在當時可是大家學習和考試的標準。我們現在中學生學的政治課、哲學課里還是在強調這個。不幸的是，我們質量管理人員也在做同樣的事情：“理”既是道德標準，之于質量管理則是ISO標準、產品規格、客戶標準；“欲”既是人欲，人的行為，之于企業運營則是公司利益、銷售、賺錢。在兩者發生矛盾時，大家是不是正在做“餓死事小，失節事大”的事情？

知行合一，強調道德須和行為保持一致，天人本是一體，何時可分？又何必分？隨心所動，隨意而行，萬物自然，便是圣賢之道。


道德是好的，使我們走向所向往的世界，同樣ISO9000的標準、TS16949標準都是好的。但正如我們的世界還沒有到達共產主義一樣，我們離這些標準的要求還存在一些差距。那我們接下來面臨的問題是：道德和行為存在差距時，是道德遷就行為，還是行為遷就道德呢？用下面的例子進行佐證：

①徐介明朝一代名臣，一直以掃除嚴黨為己任，但是他卻拍了嚴嵩十多年的馬屁，還幫嚴嵩做了很多壞事，最終他抓住機會清除嚴黨。他是王守仁的徒弟。試想如果以道德為準則做事我估計他早被嚴嵩害死了，這樣他的名氣絕對比現在大，因為我們喜歡這些悲情英雄，如屈原、項羽（至今思項羽，不敢過江東）、岳飛、袁崇煥，因為我們喜歡永垂不朽，我們喜歡餓死事小，失節事大。但是大家有沒有想過，這些悲情英雄為我們中華民族的發展做了哪些貢獻呢？好像比較小，做貢獻的是徐介和曾國藩這樣一肚子壞水的名臣。

②張居正也是一代名臣，他做的壞事也不少，但最終他也為明朝乃至中華民族的發展做了很大的貢獻，他是王守仁的徒孫。

③董仲舒，一代大儒。放棄了老子，孔子的理念和皇帝合作，“廢黜百家、獨尊儒術”就是他干的，害了多少人。但是沒有他說不定中國的儒學早就進棺材了。所以他的貢獻不亞于孔孟。

④現實的例子，只有500元本金的賣燒餅油條的老太，是否也要制定這個或者那個標準，參考五星級酒店來個ISO認證呢，現在ISO認證再怎么爛，500塊是肯定搞不定的。

總是高高在上，ISO標準也是對的，這是我們崇高的理想，當與行為不符時，請將道德遷就于行為，從而知行合一。

在這里我們已經可以反思出我們以往品質管理過程中一些錯誤的做法了，我們的行為本質是質量高于一切（這話熟悉么？），質量管理凌駕于企業的經營管理之上，我們的口號是：顧客第一，品質至上（也熟悉吧！）。極端的說法，只要顧客滿意，不給錢白給也是可以的。當領導要特采時，我們總是搬出標準以“守節”而至“企業利益”而不顧，你說老板能重視質量管理么？

其實，在克勞士比先生的零缺陷管理理論中已經有質量管理知行合一的思想了，他強調：質量管理體系要與運營體系相配才是最貼切的，質量管理體系不能凌駕于運營體系之上的。也就是“道德”和“行為”不一致時，道德服從于行為。

那“行為”了，也就是企業運營的目的是什么，是創造利潤，回饋社會（必須先滿足創造利潤，才能回饋社會，很多大企業的第一桶金都是通過不道德的手法得來的，這是我道聽途說的，沒有考究），如何創造利潤，以前我們大家的理解是識別顧客需求，顧客滿意。告訴大家，前一句話是對的，后一句不是顧客滿意，而是“創造顧客”。請大家務必記住，企業運營的手段就是“創造顧客”，有了顧客，企業才有利潤，才能在某個時候回饋社會。再看我們的ISO標準，大家都認為ISO標準的宗旨是顧客滿意，為此我們要進行顧客滿意度調查，這種說法是錯誤的。ISO標準的原文是以顧客為關注焦點（英文是：Customer Focus），顧客滿意度調查只是為了確認是否達到了我們期望的范圍（注意：是范圍，有的時候顧客滿意度不是越高越好。所以企業經營也好，ISO標準也好，都不會強調顧客第一，ISO標準表達的比較含蓄，而企業經營表達的比較直白—企業相關方的利益才是第一）。

到此，我終于能夠理解豐田這樣的公司怎么也會出現這樣的品質問題，因為他的宗旨也是創造顧客而不是顧客第一。也能理解為什么其他汽車也有這樣那樣的毛病，就只有豐田才會炒作得如此厲害—豐田召回事件是一個政治事件，是促進行業重新整合的商業計謀，和質量管理無關！！！中國的奇瑞為什么沒有這些事情的曝光，我有個在奇瑞產業鏈工作的朋友告訴我，豐田這點小毛病相對于奇瑞來講就是零缺陷。奇瑞的規模太小了，汽車產業界還沒有必要關注他。

知行合一的注意點：當道德水準向行為靠近時，他是有限度的—法律法規。我們超過了這個限度肯定會收到懲罰的，為什么中國這么多假冒偽劣產品，并不是外國人素質比我們高，而是我們在這方面法律法規不健全。為什么豐田車在國外召回，在中國沒有召回，也是因為中國的法律法規不健全。2010年開始，國務院以溫家寶為項目領導，制訂了《缺陷產品召回條例》也就是想填補這方面的空白。這樣一講，是不是大家全明白了。

總結一下質量管理的知行合一理論：
①質量管理體系要與運營體系相配才是最貼切的，質量體系不能凌駕于運營體系之上。
②質量管理的宗旨：以顧客為關注焦點，促進企業創造更多的顧客，創造更多利潤。
下面談談，根據質量管理的知行合一理論，開展我們實際的質量管理工作。

第一步：質量戰略和質量方針的確立；
我們知道了質量管理的宗旨：創造顧客。如何創造顧客，必須了解該行業的行業本質，每個行業的行業本質是不一樣的，顧客群也是不一樣的，華南山寨屏廠與TM、BOE的行業本質肯定不一樣。我走了很多家的公司，供應商和客戶。發現這些公司的方針出奇的類似，什么顧客第一了，服務客戶了，什么要做最好的QCDS了。但很多公司的質量管理負責人在一起開會的時候都抱怨質量工作不好做，其實他們沒有在為公司做貢獻，沒有掌握該企業的行業本質而對癥下藥（我就是其中的一員）。

行業本質可能對于很多人還是頭一次聽說，因為傳統的質量管理里面這些是和質量管理無關的，我們大家更多的是在研究各種質量工具，統計技術。從現在開始大家可以把這些質量工具和統計技術放一放了，讓你們的質量工程師們去研究，你要花更多的時間去研究你的行業本質，我們要了解行業發展動態、競爭對手在干什么、甚至要研究企業的外部環境（如：金融危機和中國的制造業環境）。因為要做到質量管理的知行合一，就要將質量管理和企業經營結合起來，而且企業經營為基礎，你基礎都不懂如何進行企業管理？

我們總結一下：根據企業的行業本質，以為企業創造客戶，創造利潤為宗旨制定我們的質量戰略和質量方針。行業本質我們可能一下子無法掌握，那我們就按照老板對行業本質的理解來制定戰略和方針（聽老板的不會錯），再不斷積累，從而最終找到行業本質，并修訂質量戰略和質量方針。質量戰略和質量方針是動態的，ISO9001標準中5.6.1管理評審的總則中要求確保質量體系的持續適宜性，就包括了質量方針的適宜性。你們看ISO9001說得多好。很多人都說ISO9001就要過時了，但我個人認為這個還早，現在我們還沒有完全了解他。自己在此反思一下：我們的企業已經存在了15年，我們質量方針修正過么？有評審過他的適宜性了么？？？？

第二步：質量策劃和過程方法
①建立體系：我們已經知道了質量管理的知行合一理論，所以我們要按照企業的要求（企業戰略）和行業本質，參考ISO標準的要求建立體系；
體系績效評估：采用克勞士比先生零缺陷管理理論，通過不符合要求代價作為評價準則，來尋求過程改善。前大家所提出的：產品是制造出來的，產品是設計出來的，個人覺得不是很準確，從質量管理人員嘴里說出來更有推卸責任之嫌。所以建議各位做質量的人：質量績效不好時，大膽的說出來，這就是我的責任。
②差異分析：前文講到，我們的行業本質不太好找，那些老板們那么聰明，他們都掌握不到，憑什么你一下子就能看準？所以我們要做的是運用我們的分析工具，來研究競爭對手的所作所為，給我們的老板出謀劃策。反面例子：我們以前聽說有人把國外品牌產品拿去研究，仿造，最后無論你怎么做也無法和人家并肩，頂多是個山寨產品。聯想把IBM收購了，不了解行業本質是不是跌的很慘，逼得老前輩柳傳志重新出山—我們質量管理者有沒有起到作用，或者說有沒有為了企業努力地想起作用。
③識別風險、降低風險，舉例說明：目前市場不景氣，制造業生存環境太差，有些公司招了大量的臨時工來對應增產。我們很多質量管理人員會抱怨老板不重視品質，所謂的“只要產量，不要品質”。你以為老板不知道這樣會帶來品質風險啊（他們可比我們聰明多了，我們離那個位置還太遠），只是他也沒有辦法啊，企業要生存，這時候你為企業經營做貢獻了么？我們要做的是根據企業的現狀，運用我們的分析手法，運用我們的質量管理將這些不穩定因素降低。企業的經營環境是多變的，我們的質量管理手法也要多樣性，唯一不變的核心是風險管理。不要死扣標準，做一個不通教化的孔夫子。

我們可以把質量保證部門改一下，因為這里面充滿著監督的含義，中國的文化是要求和諧第一，是不希望有人監督的（己所不予，勿施于人）。我們可以叫做質量推進部門，發現過程有風險，和責任部門一起改善，一起享受成果不好么。我們不要當英雄，因為中國歷史上被稱為英雄的都是悲劇英雄。
 

（小故事）（網絡摘文）
王守仁拜見了一位得道高僧，他希望得到更多的啟示。可是他失望了，這位禪師視乎沒有什么特別，只是與他談論了一些早已熟知的佛經禪理，他慢慢失去了興趣。而禪師也漸漸無言，雙方陷入了沉默。
在漫長的沉默中，王守仁突然有了一個念頭：
“有家么？”
禪師睜開了眼睛回答：
“有”
“家中尚有何人？”
“母親尚在”
“你想她么？”
這個問題沒有得到即刻回應，空蕩蕩的廟堂恢復了沉靜，只剩下窗外凌厲的風聲。
“怎能不想啊！”
然后禪師緩緩低下了頭，這個回答顯然不符合他出家人的身份。
王守仁站了起來，看看眼前這個慚愧的人，嚴肅的說道：
“想念自己的母親，沒有什么好羞愧的，這是人的本性啊！”
聽到這句話，禪師并沒有回應，卻默默流下了眼淚。
第二天，這位得道高僧背起行囊，回家看望三十年未見的母親。