電子期刊 雄厚的技術能力
2013年，我們接到一個壞消息：部分消費者反饋，一款國外市場的定制手機，用了大半年后有不小的比例充電就黑屏，繼而開不了機。我們給消費者進行維修，把故障機緊急運回國內，拆機發現電源芯片已經燒壞。這款芯片由一家全球知名供應商提供，我們把壞芯片投遞回去，期望對方能找出根因。
可供應商接連兩次給出的結論，都被證明是錯的。與同行交流發現，但凡使用該款電源芯片的手機，或多或少都存在類似問題，同行們沒有技術能力去自行探索根因，問題似乎只能擱置。
可華為不一樣，我們做了三十年的運營商業務，在通信產品的復雜性和精密性中摸爬滾打，積累了很多寶貴經驗，許多技術可以應用于或者借鑒給手機產品。我們還有強大的研發隊伍，建立了各種成熟的基礎技術能力，比如我本人原來就是做通信網絡設備研發的。
所以當供應商都找不到故障原因時，我們有能力自己去找答案。當即，包括2012實驗室的人員在內，我們組建攻關小組。我提供了一個思路，把芯片一層一層地“片”開，再逐層解析，應該能找出病因。別小看這個操作，要把燒得面目全非的芯片層層剖開，需要專業的工程能力，當時國內只有幾家專門的專業實驗室可以完成，手機公司基本不具備能力。
持續大半年，一周解剖一塊芯片，我們“尸檢”了幾十塊。有一天，我接到一個聲音亢奮的電話，“找到原因了！”我跑到實驗室，研發人員指著電子顯微鏡下芯片上一個肉眼幾乎無法識別的小孔，“你看，這是芯片的襯底層，電流擊穿這層，產生小孔，導致芯片短路。過電應力，問題就在于芯片抗電應力能力。”以當時華為的技術水平，只要找到根因，解決起來并不算難；并且解決方案應用在各個新機型上，自此華為手機再沒被電源芯片燒毀的問題困擾過。
說到這，大家可能發現了，華為和業界一般做法不太一樣。的確是這樣，遇到器件故障，華為會請供應商分析并解決。哪怕供應商解決不了，我們也不會停止，我們就利用自己的技術能力去做，再把技術標準告訴供應商。
再舉個例子，一次某款手機發現少量黑屏，原因是某條連接線和板子間的粘結不良，所有供應商都認為，目前業界技術水平就這樣，沒辦法。可對華為來說，那不行啊，消費者才不理會是哪個環節的紕漏，一切問題都是華為手機的問題。于是我們從芬蘭請三位資深專家，到生產現場分析每個生產工序、制成參數，最后完美解決。這個案例只涉及一種粘結材料而已，手機內的眾多器件有一百多種粘結材料，一般公司只會管器件整體是好是壞，壞了就去在找供應商，而華為則一定要把每種粘結材料的成分、特性等都掌握得清清楚楚。
為什么要這么折騰自己？我們覺得，做一款手機，不能只是把從供應商那買的各種器件集成起來，而要對產品的方方面面都有深入了解，把產品“吃透”，對各種看似微小卻可能有重大質量影響的細節，都掌控住，才能保證產品的質量。
當然，我們有這個實力，如果沒有研發技術能力做支撐，只會是心有余而力不足。事實上，我們一直在努力建設各種基礎工程能力，在大家“看不到”的地方，投入大量的人力和物力。這種投入，得益于華為公司的整體強大實力，這種投入，也使得我們在手機質量的每個環節都能有深厚積累。
有一段時間，我晚上經常睡不好覺，尤其是聽到生產線上有什么異常，半夜都會驚醒。因為我們的發貨量實在太大了，一旦真出現問題，哪怕只是延遲一兩天發現，那就是幾十萬臺量級的事故。所以在2014年，我們開始打造“鷹眼”系統，全天候監控手機的生產環節，把問題消滅在公司內部，爭取不讓消費者買到故障手機。
最初的監控主要是兩類數據。一是生產車間數據，能實時觀察每條產線、每個工位的生產狀況。一旦良率和故障模式出現波動，系統報警，我們及時介入，可避免出現大規模的生產異常。
二是各個售后維修點的數據，假設某種故障的案例數量陡然高于平均狀況，我們就要警覺，并主動進行分析，看是不是哪批貨出了問題，或者某個生產線有問題，并緊急進行處理。
我原本以為，兩層攔截足以把異常扼殺在襁褓中，可一次有驚無險的“事故”，讓我下定決心給老鷹再裝第三只眼。那是2014年某天，同事給我打電話，語氣非常緊張，說“鷹眼”系統發現，有批手機在生產中存在一定數量的異常。“整批貨一共多少臺？”“三十萬臺！”三十萬臺，聽到這個數字，我一下懵了。
故障環節是供應商提供的電感，芝麻粒大小的元器件，手機里極為常用，我們每天就要消耗上千萬個。在已發現故障的手機中，由于電感部分短路，影響某個頻段的通話，雖然不是所有消費者都會用到這個頻段，可我們不能抱有這種僥幸，趕緊把三十萬臺全部隔離。更要命的是，這個電感在射頻屏蔽罩里面，維修要先去除屏蔽罩，維修成功率很低，整塊板子都要更換。一塊板子約一千塊錢，最壞的情況是三十萬臺手機全部“中招”，那就要損失三億！我當時幾乎是崩潰的。
我們一臺一臺地進行檢測，萬幸，出問題的只是一小部分，絕大多數手機是良品，我心里稍安。可也給了我警示，雖說有“鷹眼”監控，我們能及時發現問題，不至于讓故障手機到消費者手中，但“發現問題”終究不如“預防問題”。我們高峰期一天要生產五六十萬臺手機，任何一個微小環節的異常，都可能影響巨大、損失慘重。
這之后，我們決定把“鷹眼”擴展到供應商那里，供應商生產元器件的過程和數據，能實時傳輸到華為。一發現生產波動，我們立馬派人去了解，確保萬無一失。這其實是“三贏”，消費者能買到更放心的手機，華為能更省心地生產，供應商也不用擔心因器件故障而導致賠償。
就這樣，“鷹眼”三層布控，生產前監控供應商器件狀況、生產中監控產線狀況、生產后監控售后維修狀況，真可謂天羅地網。做質量工作，沒有誰敢拍著胸脯說，我們的手機百分之百沒問題，這不符合萬事萬物的客觀規律，可我們的“鷹眼”能最大限度地攔截不良手機，盡最大努力給消費者帶來更好的手機。
當然，高級武器是需要砸錢的，鷹眼就耗資不菲，據我了解，我們監控攔截系統的嚴密程度在全球數一數二，幾乎沒有其他公司有這種大手筆。在質量工作上，華為一直很舍得投入，比如之前手機部分功能的檢測是靠人檢，是人就難免犯錯，對質量工作造成困擾。后來公司花費七、八億打造一系列自動化檢測設備，比如老化檢測、音頻檢測等等，效果非常好，大大提升了手機質量。
有時候同事們私下討論，公司在質量上這么下血本，無形中拉高了產品成本，值得嗎？我想，當然值得，質量是底線，質量是口碑，質量是品牌，如果質量都做不好，消費者肯定會拋棄你的。
跟通信設備不同，手機行業，有些事情并沒有統一的標準。比如跌落的標準，低溫工作標準等等。通過對消費者使用場景的研究，我們發現現行的一些通用標準，并不一定能確保產品的高質量。所以，如果有必要，我們會設置更高的質量標準。我們時常開玩笑說，華為在質量上有種“自虐”傾向，明明已經符合了行業規格，卻偏不滿足，非要給自己加碼。
比如在檢測手機標準上，我們把業界普遍標準“6090”（溫度60攝氏度、濕度90%），提升到“雙85”（溫度85攝氏度、濕度85%、連續檢測240個小時）。這并不是心血來潮，而是緣于一次查找故障的經歷。
2015年有一段時間，我每天早上一到公司就盯著“鷹眼”屏幕，售后維修數據顯示，在國內市場的所有型號手機中，無法開機的故障比例是最高的。我們嘗試很多辦法分析，始終未能找到病因，這也困擾了我很久。
有天我突然發現，故障在夏天發生的幾率比冬天要高一些。當時靈光一閃，既然“時間”維度有差異，那“空間”維度呢？我趕緊叫來做數據分析的小姑娘，請她按照地域來統計故障，并標在“鷹眼”上。結果呈現在屏幕上時，我差點樂暈了。“紅點”集中在兩湖、重慶等少數幾個區域，有了這么明確的指向性，接下來肯定能找到具體原因。
這些區域消費者有什么使用手機的特殊習慣嗎？沒有。那問題只能出在氣候上。我們通過測試，排除了酸雨、粉塵等原因，鎖定根因：夏天又炎熱又潮濕，部分手機在這種環境下“生活”大半年，內部有“線”被燒壞了，導致無法開機。
可這批手機明明是通過“6090”檢測的，那就說明“6090”環境下無法檢測出這個潛在故障。大家可能有疑問，60度溫度、90%濕度已經是比較極端的環境了，怎么會檢測不出呢。這里解釋一下，“6090”搭建的環境雖然殘酷，但手機只在里面煎熬幾天時間，有些故障是沒法被“刺激”出來的。而提升到“雙85”的檢測環境后，越來越多的潛在故障可以被暴露，因為檢測溫度每提高10度，暴露出來的故障就要多一倍。
果然，按照“雙85”標準，腐蝕、器件分層等等各種故障紛紛冒頭，我們利用強大的研發能力找出根因。接下來請供應商解決，可好多供應商都跟我說過同樣一句話：“你們真是瘋了。”他們所說的“瘋了”有兩個意思，一是不理解華為為什么要用這種遠超業界標準的質量標準，二是高質量必定需要增加華為的成本。很多新暴露出來的問題，供應商無法解決，這時前面我所說的華為強大技術能力和基礎工藝實力發揮作用了，我們自己探索解決辦法，自己先改進，再告訴供應商該怎么改進。
再比如業界對按鍵的規格定義是能按一百萬次，我們則不然，測試時一直按一直按，按壞為止，次數早就超過一百萬次，然后查找根因、解決問題。
為什么華為手機在各個方面都要制定高質量標準，毋庸置疑是為了給消費者帶來更好的手機。我也說說我的個人理解，我們每年發貨量都上億，如果用常規的質量標準，哪怕只有萬分之一的故障率，也會給一萬名以上的消費者帶來較差的體驗，這是我們絕不能允許的，所以很自覺地提高質量門檻。
用超出業界常規的質量標準去激發暴露更多故障，再用我們自身強大的技術能力和平臺實力去分析和解決，最后把解決方案擴展到供應商，從而推動整個產業鏈的發展，已經成了華為質量工作的一個常見模式。
這么多年我最大的感受是，質量不僅僅靠決心和責任感等滿腔熱情，更是一項復雜和專業的系統工程，在每一個環節，都需要沉下心來，扎扎實實地積累各項技術能力，實實在在地投入真金白銀，才能在質量上超過一般標準水平。我和我的同事們一直致力于把更高質量手機帶給消費者，這也是終端人的職業榮耀。
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