精益品質 不回避不拒絕客戶的投訴；
面帶微笑、直視客戶的眼睛（若是電話中，放下手頭的事情，安靜的聽）；
保持平靜的心情默默聆聽；
任客戶盡情發泄情緒，不打斷客戶的陳述；
認真仔細地聽，不遺漏細節，總結投訴的核心；
不討論不爭執。
情緒抵觸，面色難看；
不耐煩，心不在焉；
同客戶爭執、激烈討論，情緒激動；
挑剔顧客的態度不好，說話陰陽怪氣；
直接回絕客戶或中途做其他事情、聽電話等；
為自己辯護；
認同客戶的投訴；
善用親和的語氣去勸慰對方，穩定客戶較激動的情緒；
站在客戶的立場為對方設想；
對客戶的行為表示理解；
虛心接受投訴；
主動做好投訴細節的記錄。
必須避免的做法：
3
問
基本技巧：
問題東拉西扯，沒有主題；
同一問題重復次數太多；
問題莫名其妙、嘩眾取寵；
光自己問，不允許客戶問；
中途將問題移交給別人處理；
問題牽涉客戶隱私。
4
辦
基本技巧：
具體問題具體分析，按實際情況科學解決投訴；
避免被客戶抱怨左右，就事論事，耐心地解釋，援引公司的政策制度和國家法律法規進行處理；
處理投訴要公平合理；
超出權限范圍的，客服要向客戶說明，并迅速請示上級；
對于確實屬于客服失誤的，早處理；
暫時無法處理的，可將事情詳細記錄，留下客戶的聯系電話，并承諾盡快答復（承諾的事情必須辦到）。
知己知彼，掌握談判主動權；
談判當中應先小人，后君子；
讓客戶先提出的解決方案，然后談判；
對客戶的情緒引導也要求準確、生動、富有感染力的表達能力；
表明有足夠的權力解決問題；
迅速執行顧客同意的解決方法。
必須避免的做法：
6
謝
真情實意，不做作，不虛假；
感謝客戶的批評；
誠心誠意地道歉；
將心比心，語氣平和；
表示今后一定改進工作；
對客服的失誤而造成損失予以補償。
必須避免的做法：
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